まず笑顔で
ご指名を頂くように
新しい患者さんは現代において恵まれた状態にあります。すごい田舎でも無い限り、医師を選択することが出来る状況です。その中で、選んで頂く必要があります。
いわば、ご指名を頂くようになる必要があるわけです。
問題解決の機会が与えられない
良い腕を持っており、間違いなく患者さんに喜んで貰える医療を提供できるとしても、患者さんが良い考えるポイントに刺さっていない場合、その患者さんが再度来院される可能性は高くないでしょう。
その結果、その患者さんに関する問題解決の機会が与えられないということになります。
これはお互いにとって良い結果ではありません。
真剣な表情を柔らかく
9割型表情が険しい
初診の患者さんで情報が少ない中で、症状の原因となる部分を特定していくことは並大抵のことではないのはわかります。
ものすごい頭が疲れるでしょう。真剣勝負なので表情も厳しくなります。
その結果、9割型表情が険しくなっていませんか。
ときどき、思い出したように笑顔になったりするかもしれませんが、却って恐いです。
9割方表情がやわいの方を意識して
メラビアンの法則はご存知ですか。
第一印象を人が何で決めるのかという研究結果です。
視覚：聴覚：言語＝55：38：7
と言われています。
なんと話の内容は７％です。
５５％が目から入る情報、表情、服装、しぐさで
３８％が耳から入る情報、声のトーン、大きさ、です。
すごい大事なことを言っていたのに、第一印象が良くなくて
再診がないのは患者さんのために良くないです。
机の上などにお気に入りの家族写真などを置かれて、表情を柔らかくしていきましょう。
私もｙｏｕｔｕｂｅ撮影時は顔がお疲れに見える、笑顔が無いことが多いので
視線の延長線上に家族写真を置いています。それでやっと笑顔３割ぐらいですが。。
サービス業は与える側
与える側
先生がとても医療に対しての知識、経験が豊富であり、患者さんの問題解決が出来ることに関しては、何ら疑いようの無いことです。そしてそれが間違いなく一番大事です。
しかし、私も含め人間は忘れやすく、勝手な生き物です。
なんとなく行くのやだな、まあ良いか、で行動しないものです。
患者さんのよりよい生活のために、ここだけ意識してみましょう。
受け取る側
３つぐらいしか覚えて帰っていません。
先生の顔
笑顔の先生の顔を持って帰らせて上げてください。
印象に残ったこと
その患者さんにとってもっとも大事なメッセージです。
何が一番気になりましたか？と質問してお互い再確認しても良いかと。
最後に言われたこと
先生が必要を感じれば再診の予約を促しましょう。
上２つが整っていれば、ほぼ患者さんは来られます。
予約のリマインドなどはシステムかスタッフに任せましょう。
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